Salesforce представила Agentforce — решение на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по диджитализации, холодно отмечает: это еще один ход, а необходимость, к которому местный бизнес поспешает подстроиться, но производит это с огромными рисками.

«Планетарный тренд на отмену человека в бэк-офисе — действительность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Наши компании с их «1С», VK Работой тоже мечтают сократить расходы. Российские аналоги — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — идут туда же, но Agentforce — это иная лига. Это зрелый, автономный метод».

Революция Agentforce? Отказ от устаревшей системы тикетов. Обратиться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, почта. AI-агент не отвечает на запрос, а выполняет самостоятельно: собственной персоной предоставит чайнику вход к папкам после элементарной проверки в чате.

«И вот на этом месте всплывает главная ахиллесова пята любых AI-решений — достоверность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce заявляет о железных правилах для своих агентов и принудительном присутствии оператора в опасных процессах. Для наших компаний это последнее предупреждение: каждый ответ нейросети, прежде всего в легальных операциях или с ПДн, вынужден иметь обязательную сверку экспертом. Расплата за промах, типа несанкционированного доступа данных, окажется фатальной».

Модель Salesforce, где за быстрым ответом AI идет апелляция к настоящему специалисту — самая адекватная. «Это не только экономия, это перераспределение сил, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на запутанных проблемах, а AI заберет мелочь. Но наивная вера к боту — это гарантия коллапса. Внедряя эти игрушки, местным игрокам критически важно добавлять не только аппаратный, но и экспертный надзор».